La médiation des plaintes, espace de dialogue
1. Qu’est-ce que la médiation des plaintes ?
La présence d’un médiateur est une obligation légale dans les hôpitaux belges. Elle est définie par la Loi du 22 août 2002 et l’Arrêté royal du 08 juillet 2003. Ensemble, ils dressent le cadre des relations entre le patient et les praticiens professionnels et instaurent un service de médiation pour traiter les plaintes des patients.
Le médiateur est l’intermédiaire pour nouer ou renouer le dialogue, prévenir ou résoudre les situations conflictuelles. Au sein de l’espace créé pour répondre aux besoins du patient, ce même patient peut déposer ses recommandations et exprimer son mécontentement afin qu’une solution qui respecte les droits et devoirs de chacun soit trouvée.
Avant d’intervenir, le médiateur vérifie qu’il y a bien eu une tentative de communication entre le patient et le personnel soignant. Si ce n’est pas le cas, il invite les différentes parties à s’exprimer et éventuellement à se rencontrer en sa présence.
L’objectif est que chaque partie puisse comprendre la situation de l’autre. Pour cela, le médiateur consacre le temps nécessaire pour instaurer un climat de confiance, créer une relation durable et trouver l’équilibre entre le droit des patients et le devoir de collaboration du praticien professionnel.
2. Vos droits en tant que patient - Cliquez ici
Les droits décrits dans la loi sont :
- Le droit à des soins de santé de qualité
- Le droit au libre choix du prestataire de soins
- Le droit à l’information sur la propre situation de santé
- Le droit au consentement éclairé
- Le droit à la consultation et à la copie de son dossier médical : https://www.cspo.be/sites/default/files/Consultation%20dossier%20m%C3%A9dical.pdf
- Le droit à la protection de la vie privée et intimité
- Le droit de déposer une plainte / à la gestion des plaintes
- Le droit à la lutte contre la douleur
https://www.health.belgium.be/fr/brochure-droits-du-patient
3. Qui contacter dans quel cas ?
Si vous vous sentez lésé dans un de vos droits, le médiateur a pour mission de rétablir la communication entre un patient et son praticien.
| Situation | Qui contacter ? |
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J'estime que mes droits de patient n'ont pas été respectés et que le dialogue avec mon soignant n'a pas pu résoudre le problème. |
Contactez la médiatrice |
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J’ai une plainte à déposer quant à l’utilisation de mes données. |
Contactez le DPO (Data protection Officer) |
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Je souhaite accéder à mon dossier médical. |
Dans un souci de protection de la confidentialité des données médicales, il est impératif de nous adresser une demande écrite, rédigée par le patient (ou signée par celui-ci) accompagnée d'une photocopie de sa carte d'identité. Cette demande écrite doit reprendre les nom, prénom, date de naissance et les services où a séjourné le patient ainsi que les dates de ses passages à la Clinique Saint-Pierre d'Ottignies. Où adresser votre demande ? |
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J’ai une question à propos de ma facture (suivi, paiement, erreur, télévision…). |
Contactez le Service facturation patient facturation.patients@cspo.be |
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Je souhaite déclarer un vol ou une perte survenu à l’hôpital. |
La Cellule des objets trouvés peut vous aider à savoir si votre bien a été retrouvé. Contactez notre cellule des effets personnels via effets.personnels@cspo.be : précisez dans votre email votre nom, prénom et donnez-nous une description précise du ou des objets perdu(s). Le Service des assurances assurera le suivi administratif de ce vol ou cette perte. Contactez-le par e-mail à |
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Je souhaite que l’on assure un suivi pour un accident survenu à l’hôpital. |
Contactez le Service des assurances par e-mail à l’adresse
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4. Qui est le médiateur ?
Le médiateur est une personne neutre, indépendante et impartiale vis-à-vis de l’institution même si c’est celle-ci qui l’emploie.
Ses missions :
- écouter le patient
- comprendre son besoin et sa demande
- dialoguer
- informer
- trouver une solution en respectant les droits et devoirs de chacun
Le médiateur n’a pas un rôle de sanction et n’est pas un bureau de réclamations.
5. Comment contacter le médiateur ?
Vous pouvez vous adresser à notre médiatrice en toute confidentialité, oralement (téléphone ou entretien) ou par écrit (courrier ou mail).
Si vous avez besoin de désigner un représentant ou une personne de confiance, nous vous invitons à remplir le document ci-joint.
- désignation d’un mandataire : https://www.health.belgium.be/sites/default/files/uploads/fields/fpshealth_theme_file/designation_mandataire.pdf
- désignation d’une personne de confiance : https://www.health.belgium.be/sites/default/files/uploads/fields/fpshealth_theme_file/designation_personne_de_confiance.pdf
mediation@cspo.be
+32 (0) 10 43 67 16
CLINIQUE SAINT-PIERRE
Avenue Reine Fabiola 9
1340 OTTIGNIES
6. Que faire si le dialogue n’aboutit pas à un compromis ?
S’il est impossible de trouver un compromis, le médiateur réoriente le patient vers d’autres possibilités de règlement de conflit (assurance, mutualités, services d’inspection, Ordre des médecins, tribunaux...).
Le médiateur agit ici comme une personne de contact impartiale qui peut aider le patient à entreprendre des démarches auprès des bonnes personnes s’il souhaite aller plus loin.
7. Liens utiles
- Loi du 22 août 2002 : https://www.health.belgium.be/sites/default/files/uploads/fields/fpshealth_theme_file/wet_betreffende_de_rechten_van_de_patient_-_geconsolideerde_versie_fr.pdf
- Association des médiateurs en Institutions de soin : http://www.mediateurs-amis.be/
- Règlement d'ordre intérieur médiation : 
ROI-2020.pdf
- Formulaire de désignation d'une personne de confiance : Formulaire-désignation-personne-de-confiance.pdf
- Formulaire de désignation d'un mandataire : Formulaire-désignation-mandataire.pdf
- Formulaire de révocation d'un mandataire : Formulaire-révocation-mandataire.pdf
Pour plus d'explications sur les droits du patient :
Règlement Général sur la Protection des Données
Depuis le 25 mai 2018, une nouvelle règlementation européenne est entrée en vigueur (GDPR pour General Data Protection Regulation). Celle-ci accentue la protection des données des particuliers vis-à-vis de toutes les entreprises et organisations qui gèrent des données à caractère personnel, les institutions de soins telles que la nôtre doivent également s’y conformer.
Soumise au secret médical et au respect de la vie privée depuis toujours, notre clinique s’attèle à tout instant à respecter ce devoir. La nouvelle règlementation ne fait que renforcer certaines de nos mesures.
Si vous souhaitez plus de renseignements sur cette nouvelle règlementation voici le lien officiel : https://www.autoriteprotectiondonnees.be/citoyen/vie-privee/quels-sont-mes-droits-
Si vous souhaitez obtenir plus de renseignements sur l’application de cette règlementation au sein de notre institution, vous pouvez adresser vos requêtes à l’adresse gdpr@cspo.be